Клиенты всегда были, есть и будут центральным звеном любой бизнес-стратегии. Если владелец предприятия желает успеха и процветания своему делу, в первую очередь ему стоит позаботиться об адаптации сервиса под специфические нужды каждого потребителя. В последние годы наиболее актуальным инструментом автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками стали прикладные системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM, о достоинствах которых мы расскажем Вам в нашей статье.

CRM – это комплекс инструментов, технологий и техник, направленных на обеспечение эффективного маркетинга и обслуживания клиентов. Подобные системы представляют собой образец прикладного программного обеспечения, которые осуществляет сбор, анализ и хранение истории взаимодействия предприятия с реальными или потенциальными заказчиками.

Эффективная тех. поддержка

Современные CRM-системы поддерживают множество различных функций, которые, помимо всего прочего, позволяют повысить эффективность работы технической поддержки. Один из элементов ПО осуществляет сбор контактов и прочей актуальной информации о клиентах, систематизируя информацию в соответствии с выбранными критериями (возраст, пол, семейное положение и т. п.). Кроме того, система сохраняет историю общения с заказчиком, а также данные о его предыдущих покупках. Вся эта информация становится доступной сотруднику технической поддержки по щелчку пальцев, тем самым делая решение возникших вопросов более быстрым и эффективным.

Рост повторных продаж

Удовлетворённый первым взаимодействием клиент с большей вероятностью вернётся для повторного заказа. Владелец бизнеса должен прилагать усилия, чтобы заинтересовать потребителя и добиться его лояльности. CRM-системы предлагают анализ метрик и индивидуальных потребностей клиентов. ПО контекстуализирует результаты анализа и помогает предугадать дальнейшее поведение конкретного потребителя. Затем CRM-система может применить эти данные на практике, выполнив триггерные оповещения / рассылки с наиболее актуальными для потребителя предложениями – помочь в выборе товара, ознакомить с ассортиментом услуг, предоставить сведения о бонусах или скидках и т. п.

CRM-система = централизованная база данных

Облачная crm-система позволяет сформировать централизованную базу данных с тем, чтобы каждый сотрудник, обладающий правом доступа в систему, мог беспрепятственно продолжать работу с клиентами и информацией о ходе продаж. Это актуально как при наличии нескольких точек продаж, так и при необходимости поднять данные о конкретном взаимодействии / клиенте. Сотрудникам не придётся тратить время на связь с другими точками или поиск старой документации, что позитивно скажется на плодотворности бизнеса. Кроме того, CRM-системы позволяют сделать работу предприятия более организованным. Автоматическая сегментация клиентской базы гарантирует, что каждый реальный или потенциальный заказчик получит именно ту информацию, которая его заинтересует. Помимо всего прочего, централизованные базы данных облачных CRM-систем, как правило, находятся на выделенном сервере, в общую стоимость которого входит и техобслуживание: это позволяет сократить расходы на содержание собственной IT-команды.

Анализ продаж и эффективности бизнеса

Бесспорным достоинством CRM-систем является автоматизация анализа деятельности предприятия. Как правило, функционал ПО предусматривает возможность ведения регулярной отчётности о продажах, а также позволяет оценивать показатели работы конкретных сотрудников. Кроме того, хронология взаимодействий с клиентами позволяет в режиме реального времени исправлять недочёты и формировать стратегию дальнейшей работы. В частности, CRM может идентифицировать ключевые тренды, чтобы прогнозировать спрос, просчитывая актуальные потребности рынка.

Внутренняя коммуникация

Хотя CRM-системы в первую очередь направлены на улучшение взаимоотношений с клиентами, их использование также способствует совершенствованию коммуникации внутри предприятия. Решение вопросов внутрикомандного взаимодействия, начиная от внутреннего документооборота и заканчивая эффективной синхронизацией деятельности или распределением задач между сотрудниками, повышает общую производительность бизнеса. Кроме того, отсутствие «информационных провалов» и наличие единого стандарта ведения дел предприятия помогает ускорить обучение новых кадров.