Комплексний аналіз CRM-системи є важливим етапом, що йде за її інтеграцією в бізнес-процеси компанії. Більшість керівників після впровадження CRM рішення прагнуть об’єктивно оцінити, які переваги та вигоди воно принесло організації. І йдеться не лише про суб’єктивні чинники на кшталт зручності планування роботи, обміну документацією чи вирішення робочих завдань, які зазвичай очевидні.

Повноцінний аналіз CRM має на увазі глибоке вивчення бізнес-процесів з метою оцінити зміни, що відбулися після впровадження програмного забезпечення. Як мінімум, оцінка зводиться до порівняння фінансових показників компанії до та після автоматизації, оскільки це один із ключових факторів. Відповідно до досвіду наших клієнтів, практично в кожній компанії після переходу на спеціалізоване програмне забезпечення проводиться комплексний аналіз ефективності впровадження CRM-системи.

Проте багато організацій прагнуть заздалегідь оцінити потенційну користь від програмного рішення ще до його впровадження. Це дозволяє спрогнозувати очікувані результати та визначити критерії для подальшої оцінки.

Незалежно від того, проводиться аналіз до або після впровадження CRM, важливо приділити увагу таким ключовим аспектам, як оптимізація бізнес-процесів, підвищення продуктивності співробітників, покращення обслуговування клієнтів, зростання продажів та доходів. Грамотно проведений аналіз допоможе виявити сильні та слабкі сторони системи, а також визначити галузі для подальшого вдосконалення.

Як підготуватися до впровадження CRM

Перед використанням CRM-системи у компанії необхідно провести ретельну підготовку. Одним із ключових етапів є порівняльний аналіз доступних на ринку CRM-рішень. Важливо розуміти їхні функціональні можливості, вартість, а також те, як використання може вплинути на існуючі бізнес-процеси. Тому аналіз ринку CRM є невід’ємною частиною процесу вибору відповідного програмного забезпечення.

При проведенні порівняльного аналізу рекомендується слідувати наступному алгоритму:

• З усього різноманіття пропозицій відібрати не більше 5 CRM-систем, які максимально відповідають специфіці вашого бізнесу.
• Визначити сильні та слабкі сторони кожного рішення.
• Провести особисті зустрічі із представниками компаній-розробників.
• Обов’язково скористатися можливістю тестового періоду.

Аналіз ринку CRM на етапі вибору системи має важливе значення, оскільки багато в чому визначає, наскільки програма сприятиме успіху компанії. Погоня за сумнівною вигодою та економією може призвести до вибору програмного забезпечення, яке не повною мірою відповідає вашим потребам. У результаті співробітники витрачатимуть більше часу на стандартні завдання, а впровадження CRM може бути неефективним.

Однією з найпоширеніших помилок є прагнення заощадити на СРМ-системі. Однак, згідно з даними порталу «Практика CRM», у більшості випадків витрати на впровадження таких програм окупаються протягом 3 місяців. Тому дорожче, але функціональне рішення в перспективі виявиться набагато кориснішим, ніж компромісний варіант.

На етапі підготовки важливо зосередитися на практичних аспектах, таких як можливість інтеграції CRM з іншими сервісами, зрозумілість інтерфейсу, автоматизація бізнес-процесів та час, необхідний навчання співробітників роботі з системою. Не варто також намагатися заздалегідь прогнозувати зростання доходів, оскільки на цьому ранньому етапі будь-які цифри можуть виявитися далекими від реальності. Збільшення кількості клієнтів та обсягу продаж багато в чому залежить від кваліфікації менеджерів, а CRM є лише інструментом для підвищення їх ефективності. І цей інструмент має бути максимально зручним та відповідати потребам вашої компанії.

Як правильно оцінити ефективність впровадженої CRM-системи

Після впровадження CRM-системи важливо оцінити її реальну ефективність та вплив на бізнес-процеси компанії. Коли у вас є фактичні дані про доходи від продажів, тривалість угод та інші показники до і після впровадження, провести такий аналіз стає простіше. Достатньо порівняти відповідні метрики за різні періоди.

Однак, необхідно враховувати додаткові фактори, які могли вплинути на результати. Це можуть бути рекламні акції, сезонність бізнесу, зміни у штаті співробітників та їх компетенціях. Якщо після місяця використання CRM ви не помітили значного зростання показників, не поспішайте робити негативні висновки. Для об’єктивної оцінки ефективності потрібно більш глибокий та комплексний аналіз.

При аналізі ефективності CRM слід звернути увагу на такі ключові метрики:

• Відсоток відмов від угод;
• Обсяг додаткових продаж;
• Середня тривалість угод;
• Тривалість кожного етапу воронки продажів;
• Число повторних звернень клієнтів;
• Середня вартість залучення одного клієнта.

Ви також можете включити додаткові параметри, які мають значення для вашого бізнесу. Комплексний аналіз з урахуванням різних метрик створить повну картину, дозволивши зрозуміти, в яких областях СРМ покращила роботу, а де потрібне додаткове налаштування. Особливу увагу слід приділити оцінці воронки продажів, оскільки вона наочно демонструє проблемні етапи угод.

Не концентруйтеся лише на економічних ефектах – користь від CRM багатогранна. Під час аналізу варто також оцінити рівень автоматизації бізнес-процесів. Користувачі CRM можуть використовувати шаблони для створення договорів, рахунків та іншої документації, делегувати системі надсилання звітів, передачу завдань між відділами, розсилку листів та відповіді на заявки. Використання автоматизованих сценаріїв економить час працівникам.

Комплексний аналіз CRM з урахуванням різних аспектів дозволить одержати повну картину того, які переваги приносить система вашої компанії. Навіть якщо значного зростання прибутковості не відбулося, але робота співробітників стала більш комфортною та ефективною, використання СРМ вже можна вважати виправданим.